评价在很大程度上影响店铺的曝光和进店及下单转化率,进而影响销量。一个差评需要我们用五个或者更多的好评来弥补,店铺的总体评分最好不要低于4.5分。否则会给我们的销量带来比较大影响。
▍正视问题
外卖平台与线下堂食的不同之处在于销量数据是透明的,评价体系是透明的。一个店铺的菜品质量和服务水平很大程度上可以从评分和销量体现出来。
面对店铺的差评问题,切不可置之不理,也不可将所有的责任推给骑手或者指责顾客是竞争对手恶意差评。面对差评,首先我们要正视问题,检查工作中是否真的出现这样的问题。有责改之,无则加勉。
▍联系顾客删除差评
目前平台为了顾客的隐私问题,基本上顾客留的电话都是小号。饿了么平台的差评顾客评价后可以立即显示,三个小时后不能联系顾客。我们要利用好这段时间,及时和客户沟通,给顾客做出补偿,争取让顾客删除差评。
美团平台评价隔天才能显示,但使用了小号的顾客三个小时后不能联系上,所以美团上基本不能联系顾客删除差评。
▍差评回复技巧
评价不能置之不理,好评可以使用固定模板统一回复。差评要根据情况针对性回复,在回复内容中要体现店铺的诚恳,可以包含以下内容:面对可以承担的差评,承认不足;向顾客道歉,言辞恳切;做出补偿,向顾客发券补偿;留下店铺联系方式,请求和顾客直接联系;做出改进。
▍改进问题
外卖平台上很大一部分差评来自于商家的小失误,如忘记放入餐具,没有看备注多放或少放材料。面对这些问题,可以对厨师和打包人员进行培训,设置合理的动线,将材料餐具放置固定的位置,按照固定的流程出餐,减少差错。
还有一部分需要商家进行大的调整,比如汤类容易洒漏,那就需要更换打包盒或者使用缠绕膜;菜品容易凉,就要考虑是否可以通过使用保温的餐盒改进,或者直接将不适宜外送的产品下架;菜品出餐太慢,容易导致超时,这样的产品建议也直接下架。
其他的重大问题:菜品质量,原材料不新鲜等导致顾客差评,这种问题需要店家对菜品进行整治;店铺电话无法打通,顾客不能联系上店铺,导致顾客差评。这种问题需要店家想办法来解决。
▍吸引好评
上面所讲述的是被动防御,一个差评需要5个或者更多的好评来补偿。所以在平时的运营中我们要主动出击,吸引顾客好评:
▍制造超出预期的体验
淘宝商家中有人说如果你的产品不能够让顾客买回去在朋友圈分享,说明还有改进之处。购买商品后给商家好评,在朋友圈分享,驱动力在于商家制造了超出预期的体验。超出预期的体验来自于哪里?
来自于惊喜,可以每天抽一个或者几个顾客在赠送饮品或者好评返现红包,具体方式可以事先准备几张好评卡片,在上面注明顾客中奖了。
当商家开始用好评卡吸引顾客评价时,如果你没用你就落后了;当所有的商家都开始用上了好评卡后,你也只是在用好评卡,还是落后了。
▍店铺自营销活动
在店铺公告,置顶商品处做好评返现等活动,吸引顾客好评。
▍放置好评卡片
通过放置好评卡给顾客返现吸引客户好评。
▍正视问题
外卖平台与线下堂食的不同之处在于销量数据是透明的,评价体系是透明的。一个店铺的菜品质量和服务水平很大程度上可以从评分和销量体现出来。
面对店铺的差评问题,切不可置之不理,也不可将所有的责任推给骑手或者指责顾客是竞争对手恶意差评。面对差评,首先我们要正视问题,检查工作中是否真的出现这样的问题。有责改之,无则加勉。
▍联系顾客删除差评
目前平台为了顾客的隐私问题,基本上顾客留的电话都是小号。饿了么平台的差评顾客评价后可以立即显示,三个小时后不能联系顾客。我们要利用好这段时间,及时和客户沟通,给顾客做出补偿,争取让顾客删除差评。
美团平台评价隔天才能显示,但使用了小号的顾客三个小时后不能联系上,所以美团上基本不能联系顾客删除差评。
▍差评回复技巧
评价不能置之不理,好评可以使用固定模板统一回复。差评要根据情况针对性回复,在回复内容中要体现店铺的诚恳,可以包含以下内容:面对可以承担的差评,承认不足;向顾客道歉,言辞恳切;做出补偿,向顾客发券补偿;留下店铺联系方式,请求和顾客直接联系;做出改进。
▍改进问题
外卖平台上很大一部分差评来自于商家的小失误,如忘记放入餐具,没有看备注多放或少放材料。面对这些问题,可以对厨师和打包人员进行培训,设置合理的动线,将材料餐具放置固定的位置,按照固定的流程出餐,减少差错。
还有一部分需要商家进行大的调整,比如汤类容易洒漏,那就需要更换打包盒或者使用缠绕膜;菜品容易凉,就要考虑是否可以通过使用保温的餐盒改进,或者直接将不适宜外送的产品下架;菜品出餐太慢,容易导致超时,这样的产品建议也直接下架。
其他的重大问题:菜品质量,原材料不新鲜等导致顾客差评,这种问题需要店家对菜品进行整治;店铺电话无法打通,顾客不能联系上店铺,导致顾客差评。这种问题需要店家想办法来解决。
▍吸引好评
上面所讲述的是被动防御,一个差评需要5个或者更多的好评来补偿。所以在平时的运营中我们要主动出击,吸引顾客好评:
▍制造超出预期的体验
淘宝商家中有人说如果你的产品不能够让顾客买回去在朋友圈分享,说明还有改进之处。购买商品后给商家好评,在朋友圈分享,驱动力在于商家制造了超出预期的体验。超出预期的体验来自于哪里?
来自于惊喜,可以每天抽一个或者几个顾客在赠送饮品或者好评返现红包,具体方式可以事先准备几张好评卡片,在上面注明顾客中奖了。
当商家开始用好评卡吸引顾客评价时,如果你没用你就落后了;当所有的商家都开始用上了好评卡后,你也只是在用好评卡,还是落后了。
▍店铺自营销活动
在店铺公告,置顶商品处做好评返现等活动,吸引顾客好评。
▍放置好评卡片
通过放置好评卡给顾客返现吸引客户好评。